Devoluções, reembolsos e garantia

Se mudar de ideias, pode devolver um artigo no prazo de 14 dias a contar do dia em que lhe foi entregue. Não tem de indicar qualquer motivo.

É o seu direito legal de livre resolução, previsto na legislação europeia de defesa do consumidor (em Portugal, o Decreto-Lei n.º 24/2014) — um direito, não um favor. Aplica-se da mesma forma em todos os países para onde entregamos. O procedimento e o modelo de formulário estão nas condições de venda, na secção sobre o direito de livre resolução.

Para um reembolso integral, o artigo deve voltar por utilizar e sem danos, na embalagem original, com todos os acessórios e manuais, sem marcas nem desgaste causados depois da entrega.

Pode manusear o artigo como o faria numa loja: ligar uma máquina para ver se funciona, desdobrar um sobrecolchão, experimentar uns óculos. Um artigo que já trabalhou a sério — resíduos de corte numa lâmina ou numa corrente, uma esfregona que já lavou pavimentos, uma panela em que já se cozinhou — perdeu valor, e podemos reduzir o reembolso nessa perda, como a lei permite. Indicamos o montante e o motivo antes de enviar o dinheiro.

O reembolso é feito no prazo de 14 dias a contar da receção da sua decisão de resolver o contrato. Podemos aguardar até o artigo chegar até nós ou até nos apresentar prova de que o enviou, consoante o que ocorrer primeiro.

Pagou ao estafeta em dinheiro, por isso não há nada a reverter: pedimos-lhe por e-mail uma conta bancária (IBAN) em seu nome e enviamos o dinheiro por transferência bancária. Sem qualquer custo.

O reembolso é o preço total que pagou: a entrega foi gratuita, pelo que não há custos de entrega a devolver.

Se devolver um artigo porque mudou de ideias, o custo de o enviar de volta é seu.

Se lhe enviámos o artigo errado, ou se chegou danificado ou com defeito, a devolução fica por nossa conta: organizamos e pagamos a recolha.

Avise-nos nas 48 horas seguintes, se possível, com fotografias do artigo e da embalagem. Pode escolher entre a substituição e o reembolso integral, e organizamos a recolha a expensas nossas.

Avisar mais tarde não lhe retira os direitos legais — só torna mais difícil a reclamação junto da transportadora.

Os 14 dias são independentes da garantia. Em Portugal, cada artigo novo tem a garantia legal de conformidade durante 3 anos a contar da entrega, como prevê a lei portuguesa (Decreto-Lei n.º 84/2021); em Espanha também são 3 anos e nos restantes países para onde entregamos são 24 meses.

Uma avaria que surja meses depois é uma situação de garantia, não uma devolução. Envie-nos os dados da encomenda, uma descrição da avaria e algumas fotografias: tratamos nós da reparação, da substituição ou do reembolso, e não o remetemos para o fabricante.

A garantia não cobre o uso indevido, a falta dos cuidados que o manual pede nem o desgaste normal de peças que se desgastam por natureza, como correntes, lâminas, fio de corte, escovas e filtros.

Envie qualquer reclamação por e-mail para o endereço indicado abaixo; respondemos no prazo de 2 dias úteis. Se a nossa resposta não resolver a questão, pode recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo do seu país — em Portugal, uma das entidades de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo (RAL), como os centros de arbitragem de conflitos de consumo (lista em consumidor.gov.pt) — e pode também registar a reclamação no Livro de Reclamações eletrónico. Mantém o direito de recorrer aos tribunais do seu país.

As devoluções e os pedidos de garantia são tratados pelo vendedor — a empresa indicada no fim desta página — através de team@venistra.com. Contacte-nos antes de enviar o que quer que seja de volta.